Contenido de las sesiones:
Día 1: Análisis del checklist de preproyecto enviado al cliente en el acto de la inscripción. Inicio de la configuración del producto Support
• Activación del espacio de trabajo del agente
• Autenticación de usuarios
• Configuración de marcas
• Trabajando con plataforma multilingüe: uso del contenido dinámico
Días 2 y 3: Configuración del Producto Support
• Organizando la estructura de atención al cliente: personas, grupos y organizaciones
o Campos de usuarios
o Campos de organizaciones
• Configuración de canales de entrada - apertura automática de tickets:
o Correos electrónicos
o Canales de mensajería: redes sociales, WhatsApp y WebWidget (clásico y con Flowbuilder)
o AnswerBot y recomendación de artículos
• Clasificación de tickets: campos nativos del sistema, tabulación avanzada y campos personalizados
• Organización por medio del uso de múltiples formularios
• Definición de la zona horaria y horarios de operación de su empresa
• Organizando los tickets: trabajando con las vistas
• Creación de macros para acciones repetitivas
• Reglas de negocios
o Disparadores
o Automatizaciones
o SLA
• Extensiones de las funcionalidades nativas: Marketplace
Día 4: Configuración de los productos Chat y Guide
GUIDE
• Activando el Portal:
o Configuraciones del Guide: permitir acceso del Portal a los usuarios finales
o Personalizando la identidad visual: tema, actualizar logo, imágenes, colores y fuentes
• Configurando el Zendesk Support para el Guide
o Formulario de solicitud
▪ Concepto de múltiples formularios en el Guide
▪ Ocultando el formulario en el Portal
▪ Obligatoriedad de los campos en la apertura de un llamado
• Widget clásico
o Activando el widget en la central de ayuda
o Permitir ayuda contextual
Configurando Zendesk Guide
o Central de ayuda
▪ Creando la arquitectura de la central de ayuda: categoría, sección, artículo
▪ Permisión de acceso a los artículos: todos, usuarios conectados o agentes y administradores
▪ Ordenando la central de ayuda: sección, autor, rótulos
▪ Publicando y desactivando artículos
o Eludiendo tickets
• Mecanismo de búsqueda: Central de Ayuda, Web Widget, Asunto de la solicitud y recurso de Conocimiento
• Comunidad / Foro de discusión
o Moderadores de contenido
CHAT
• Visión general del panel de chat para los agentes
o Status del agente
o Solicitudes
o Visitantes
• Configurando el Zendesk Support para el Chat
o Activando el Widget en la central de ayuda
o Activando los grupos para la mensajería
o Personalizando la experiencia del cliente en la interacción con el chat
• Configurando Zendesk Chat
o Cuenta
o Widget – formulario de chat: personalización de la identidad de su empresa
• Métodos abreviados: bienvenida y finalización de la conversación
• Reglas de negocios
o Disparadores de chat. Ejemplo: mensaje proactivo para el visitante con más de 120 segundos inactivo en el chat
Día 5: Configuración del Producto Explore
• Paneles analizados: Support, Guide, Chat
• Extrayendo datos personalizados enfocados a tu negocio. Personaliza y crea:
o Filtros
o Conjunto de datos
o Consultas
o Paneles
• Visión general del panel de Explore
o Configuración
▪ Comparte las informaciones
▪ Programe el envío de los paneles de control de su empresa
▪ Envíe los paneles por correo electrónico a los gestores
• Descarga los datos de los clientes en múltiples formatos como CSV, Excel, PDF o imagen para usarlos como desee.