*Treinamento destinado ao administrador da plataforma Zendesk*
| Objetivo | - Capacitar os clientes a utilizar o AI Agents para automatizar interações com os clientes, oferecer respostas eficientes e personalizadas. - Capacitar os clientes a utilizar os recursos do Advanced AI para automatizar fluxos de trabalho, melhorar a eficácia das respostas e aprimorar a experiência do cliente por meio de inteligência artificial avançada. |
| Público alvo | - Destinado a equipes de suporte e administração que desejam implementar o AI Agents e o Advanced AI. |
| Carga horária | 03 Horas - 2 horas para AI Agents + 1 hora para Advanced AI |
| Premissas |
- Ter uma base Zendesk configurada (trial ou ativa). - Licença da Ultimate AI configurada e ativa. - Disponibilidade de fluxos de atendimento documentados para configuração inicial. - Licença do Zendesk Advanced AI ativa e habilitada na instância |
| Módulos abordados | AI Agents/Ultimate AI + Advanced AI |
Funcionalidades do AI Agents
A Ultimate AI oferece uma plataforma para criar agentes virtuais inteligentes que automatizam interações com clientes, melhorando a eficiência e garantindo consistência no atendimento.
Configuração do Agente Virtual:
- Criação de fluxos de conversa:
- Identificação de intenções do cliente.
- Respostas dinâmicas baseadas em cenários.
- Configuração de mensagens proativas:
- Sugestão de artigos relevantes.
- Coleta de informações antes da transferência para um agente humano.
Automatização de Respostas e Fluxos de Trabalho:
- Utilização de IA para identificar e categorizar solicitações automaticamente.
- Configuração de respostas automáticas para consultas frequentes:
- Consultas financeiras.
- Suporte técnico.
- Agendamento e cancelamento de serviços.
Transferência para Agentes Humanos:
- Configuração de regras para transferência de tickets:
- Baseado em prioridade.
- Baseado em intenção não reconhecida.
- Contextualização da transferência:
- Exibição do histórico de conversa para o agente humano.
Monitoramento e Aprendizado Contínuo:
- Análise de desempenho dos agentes virtuais:
- Taxa de sucesso em resolução de consultas.
- Taxa de transferência para agentes humanos.
- Ajuste dos fluxos com base em dados coletados:
- Treinamento do modelo de IA com novas intenções.
Recursos Extras do Bot:
- Configuração de mensagens personalizadas para diferentes canais de atendimento.
- Suporte para múltiplos idiomas.
- Integração com base de conhecimento para respostas contextuais mais precisas.
Zendesk Advanced AI
O Zendesk Advanced AI permite que as organizações automatizem interações, ofereçam soluções proativas e melhorem a eficiência operacional através de inteligência artificial integrada.
Configuração Inicial:
- Habilitação dos recursos de IA na instância Zendesk.
- Configuração de roles e permissões para IA.
- Integração com outros módulos Zendesk (Support, Chat, Guide).
Assistente Virtual:
- Configuração do bot de IA
- Criação de fluxos de conversa personalizáveis.
- Configuração de respostas dinâmicas.
- Implementação de mensagens proativas:
- Sugestões automáticas de ajuda.
- Redirecionamento para agentes humanos quando necessário.
Classificação e Roteamento Automatizados:
- Configuração de modelos de IA para classificação de tickets:
- Categoria.
- Prioridade.
- Automática atribuição de tickets com base em modelos preditivos.
Sugestões de Respostas:
- Treinamento do modelo com base em interações anteriores.
- Personalização de respostas sugeridas:
- Tom de voz e estilo.
- Adequação a diferentes tipos de solicitações.
Análise de Dados com IA:
- Monitoramento de interações:
- Identificação de padrões e tendências.
- Geração de relatórios automáticos:
- Desempenho do bot.
- Eficiência nas resoluções automatizadas.
Feedback e Aprendizado Contínuo:
- Configuração de feedbacks para melhorar a precisão do modelo.
- Ajuste contínuo do modelo baseado em novos dados.
Integração com Recursos Existentes:
- Sincronização com Zendesk Guide:
- Sugestão de artigos relevantes.
- Uso de base de conhecimento como suporte ao bot.
- Integração com Zendesk Sunshine para análise mais profunda.
Facilidades para Administradores:
- Configuração de dashboards para acompanhar:
- Volume de tickets automatizados.
- Taxa de sucesso de interações automatizadas.
Recursos Extras:
- Demonstração de funcionalidades avançadas:
- Linguagem Natural (NLU) integrada.
- Exploração do roadmap de melhorias futuras.