*Treinamento destinado ao administrador da plataforma Zendesk*
| Objetivo | - Capacitar os clientes a utilizar o sistema WFM (Workforce Management), passando as configurações das funcionalidades para o gerenciamento de equipes, acompanhamento de desempenho e otimização de escalas e jornadas de trabalho. - Capacitar os clientes a utilizar o Klaus para gerenciar a qualidade do atendimento ao cliente, promovendo a avaliação e a melhoria contínua do desempenho dos agentes |
| Público alvo | Destinado a clientes que desejam implementar e configurar o WFM e o Klaus |
| Carga horária | 04 Horas - 2 horas para cada tema |
| Premissas |
- Ter uma base Zendesk configurada (trial ou ativa). |
| Módulos abordados | WFM + KLAUS |
WFM (Workforce Management)
O WFM (Workforce Management) é uma solução integrada ao Zendesk que permite gerenciar equipes de suporte com foco em produtividade, escalas de trabalho e análise de desempenho. Ele é ideal para supervisores que desejam otimizar o desempenho da equipe e alinhar recursos de forma estratégica.
Configuração Inicial:
- Integração do WFM (Workforce Management) ao Zendesk Support.
- Configuração de perfis de usuários:
o Supervisores
o Agentes
Gerenciamento de Escalas:
- Criação de escalas:
- Jornada fixa
- Jornada rotativa - Atribuição de turnos a agentes.
- Configuração de ausências:
- Férias
- Horas de descanso
Monitoramento de Desempenho:
- Visualização em tempo real:
- Painel de desempenho.
- Atividade dos agentes. - Análise de KPIs:
- Tempo de trabalho ativo.
- Adesão à escala.
Relatórios e Métricas:
- Geração de relatórios:
- Tempo em status.
- Adesão e desempenho. - Exportação de dados para análise externa.
Automatização e Otimização:
- Configuração de alertas:
- Alertas de ausência.
- Alerta de desempenho abaixo do esperado. - Atribuição automática de pausas.
Integração com Zendesk:
- Sincronização de dados de tickets e agentes.
- Configuração de eventos personalizados:
- Tempo em fila.
- Tempo de resolução.
Facilidades para o Supervisor:
- Criar dashboards personalizados:
- Acompanhamento de múltiplas equipes.
- Filtros por turnos e métricas. - Visualização centralizada:
- Status dos agentes em tempo real.
KLAUS
O Klaus é uma ferramenta de Quality Assurance (QA) que ajuda a acompanhar a qualidade do atendimento ao cliente por meio de revisões sistemáticas de tickets, permitindo feedbacks estruturados e a identificação de áreas de melhoria para agentes e equipes.
Configuração Inicial:
- Integração com o Zendesk Support.
- Configuração de perfis de usuários:
- Avaliadores
- Agentes
- Administradores
Configuração de Avaliações:
- Criar checklist de qualidade personalizado:
- Tom de voz.
- Precisão da informação.
- Definir critérios de avaliação.
Monitoramento e Feedback:
- Seleção de tickets para avaliação.
- Avaliações automáticas e manuais.
- Fornecimento de feedback estruturado:
- Destacar áreas de melhoria.
- Reforçar boas práticas.
Métricas e Relatórios:
- Geração de relatórios detalhados:
- Pontuação por critério.
- Performance individual e por equipe. - Identificação de tendências:
- Melhores e piores desempenhos.
- Áreas de treinamento necessárias.
Integração com Zendesk:
- Sincronização de tickets em tempo real.
- Uso de tags e campos personalizados para classificação de tickets.
Facilidades para Supervisores:
- Configuração de permissões por perfil:
- Agentes podem visualizar apenas seus feedbacks.
- Avaliadores e admins têm acesso total. - Criação de dashboards personalizados:
- Métricas por mês, semana e dia.
- Comparativo de desempenho entre equipes.
Recursos Extras:
- Configuração de alertas:
- Feedback pendente.
- Pontuações abaixo do esperado. - Gamificação para incentivar agentes:
- Reconhecimentos para melhores desempenhos.
- Competitividade saudável entre equipes.
Encerramento:
- Recomendações de uso avançado:
- Aprofundamento em métricas. - Espaço para perguntas e solução de dúvidas.