| Objetivo: | Mostrar as diferenças de verão do Zendesk Support Team X Support Professional em uma ótica funcional. Mostrando os benefícios para a operação e gestores da empresa, integrando o canal Whatsapp à solução OmniChannel. |
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| Público Alvo: |
Destinado aos gestores e administradores que hoje utilizam o Zendesk Support Team e compraram ou estão avaliando a possibilidade de migração para a versão Support Professional, e interessados na integração com WhatsApp. |
| Carga Horária: | 01:30 Hora |
| Premissas: | Ser usuário do Zendesk Support Team |
| Módulos Abordados: |
Zendesk Support |
Zendesk Support
O Zendesk Support centraliza as interações de atendimento ao cliente em um único lugar, com o objetivo de tornar os agentes mais produtivos e clientes mais satisfeitos.
Todas as diferenças de funcionalidades das versões poderão ser encontradas no link abaixo:
A intensão dessa apresentação é mostrar as diferenças de versões para os clientes que fizeram um upgrade do Zendesk Support da Versão Essencial ou Team para a versão Professional, ou estão avaliando essa possibilidade. Respondendo à pergunta: Como extrair o melhor da versão Zendesk Support Professional?
- Introdução: Visão Geral sobre as Diferenças (10 Minutos)
- Add-Ons - Produtivity Pack e Colaboration (15 Minutos)
- Classificação de Tickets: Múltiplos Formulários e Campos Condicionados
- Abertura de Tickets no Guide
- Gatilhos pra atribuição de formulários automáticos.
- Aplicativos (Knowlege Base Capture / Pathfinder)
- Agentes Light
- Conversas Paralelas (Substituição do Outlook na ajuda de resolução)
- Add-On - Canal Whatsapp (15 Minutos)
- Atendimento Receptivo pelo Canal WhatsApp
- Configurando uma reposta automática no Whatsapp
- SLA (20 minutos)
- SLA - Acordo de Nìvel de Serviço - O que é e como funciona?
- Status de Tickets X SLA (suspendendo o SLA)
- Utlizando SLA para melhoria no atendimento:
- Organização de Filas pelo Próximo SLA a Vencer
- Retornando para Status Aberto Tickets com Status Suspensos
- Controlando prazos de fornecedores terceiros
- SLA diferenciado para clientes VIP
- Aplicativos Públicos e Privados (10 minutos)
- Evoluindo a Tela do Agente para um Cockpit de Atendimento
- Consulta a Bases Externas Durante o Atendimento
- Integração: Atualização de Sistemas Externos
- Pesquisa de Satisfação (CSAT) (05 minutos)
- Como funciona e suas limitações
- Indicadores de Melhores Atendentes
- Zendesk Expore Light (15 minutos)
- Indicadores com as Melhores práticas em gestão de atendimento
- Indicadores de Performance dos Agentes
- Gestão de Backlog
- Gestão de Eficiência (ex: tempo médio de primeira resposta)
- Indicadores de SLA
- CSAT - Índices de Satisfação de Clientes X Agente
- Melhores atendentes
- Indicadores com as Melhores práticas em gestão de atendimento
Para as pessoas interessadas em aprender como parametrizar o Zendesk Support, sugerimos o curso de 03 horas:
Zendesk Support: Console do Agente
- Carga Horária: 03 Horas
- Público Alvo: Responsáveis pela administração do Zendesk
- Premissa: Possuir uma instância Zendesk Support
- Data: Veja a próxima na agenda em nosso centro de treinamento.
Para as pessoas interessadas em ver os relatórios nativos Zendesk Explore e como criar novos, sugerimos o curso de 02 horas:
Zendesk Explore: Gerador de Relatórios
- Carga Horária: 02 Horas
- Público Alvo: Responsáveis pela administração do Zendesk
- Premissa: Possuir uma instância Zendesk Support
- Data: Veja a próxima na agenda em nosso centro de treinamento.
