*Treinamento destinado ao administrador da plataforma Zendesk*
| Objetivo: | Colocar o sistema Zendesk funcional através das configurações dos demais canais, ativando o portal de autoatendimento e o chat integrado à base de conhecimento e estruturando a sua URA e o encaminhamento das chamadas a um grupo de atendimento especifico |
|---|---|
| Público Alvo: | Destinado a clientes que desejam realizar sua parametrização inicial das soluções Zendesk |
| Carga Horária: | 02 Horas |
| Premissas: | Ter criado uma base Zendesk (mesmo que seja uma base trial) |
| Módulos Abordados: | Zendesk Guide Zendesk Chat Zendesk Talk |
Guide: Portal de Autoatendimento
As equipes de suporte têm muito conhecimento sobre os problemas do cliente, além da melhor maneira de resolvê-los. O Zendesk Guide é uma base de conhecimento inteligente, que ajuda a coletar o conhecimento da organização e colocá-lo em prática. Com o Guide, você pode criar rapidamente uma Central de Ajuda personalizável, uma comunidade online e um portal de atendimento, para que seus clientes ganhem o melhor do autoatendimento e seus agentes ganhem produtividade, resolvendo problemas mais rapidamente. E, como essa base de conhecimento é nativa do Zendesk, ela está integrada perfeitamente ao Zendesk Support.
- Ativar o Portal
- Configurações do guide
- Permitindo Acesso ao Portal para os usuários finais
- Personalizando a Identidade Visual
- Tema
- Atualizar logo, imagens, cor e fonte
- Tema
- Configurações do guide
- Configurando o Zendesk Support para o Guide
- Formulário de solicitação
- Conceito de múltiplos Formulários no Guide
- Escondendo formulário de Mídias Sociais do Portal
- Tornando campos obrigatórios para abertura de chamado.
- Tipo de solicitação
- Widget
- Personalize o Widget
- Ative-o na Central de ajuda
- Permita ajuda contextual
- Adicione o Widget na Central de ajuda
- Formulário de solicitação
- Configurando o Zendesk Guide
- Base de conhecimento
- Criando a arquitetura da base de conhecimento
- Categoria
- Sessão
- Artigo
- Permitindo acesso aos artigos para:
- Todos
- Usuários conectados
- Agentes e gerentes
- Organizando a bases de conhecimento
- Seção
- Autor
- Rótulos
- Publicando e desativando artigos
- Criando a arquitetura da base de conhecimento
- Base de conhecimento
- Defletindo tickets
- Mecanismo de pesquisa
- Central de ajuda
- Web Widget
- Assunto da solicitação
- Knowledge Capture
- Mecanismo de pesquisa
- Comunidade / Fórum de Discussão
- Comunidade / Fórum de Discussão
- Moderadores de conteúdo
- Atualize as configurações do Guide e habilite a opção:
- Moderação de conteúdo
- Moderar todo o conteúdo
- Moderação de conteúdo
- Atualize as configurações do Guide e habilite a opção:
- Moderadores de conteúdo
- Comunidade / Fórum de Discussão
O Zendesk Chat e as mensagens em tempo real criam uma conexão pessoal com os clientes que buscam suporte. Eles são maneiras rápidas de oferecer ajuda sem interromper a experiência dos clientes.
- Visão geral do painel de Chat para agentes
- Navegando pelo painel:
- Status do agente
- Solicitações
- Visitantes
- Navegando pelo painel:
- Configurando zendesk Support para o Chat
- Canal Chat:
- Habilitando o Widget na Central de Ajuda
- Personalizando a experiencia do cliente na interação com o chat
- Canal Chat:
- Configurando Zendesk Chat
- Conta
- Configure a criação de tickets do Chat online e offline
- Defina o fuso horário e o horário de operação da sua empresa
- Widget - formulário de Chat
- Personalize a identidade/aparência da sua empresa
- Defina o seu formulário de pré-chat
- Facilitando a vida do agente
- Atalhos- Respostas pré tabuladas para padronizar e agilizar a interação do agente com o cliente
- Boas Vindas
- Despedida
- Atalhos- Respostas pré tabuladas para padronizar e agilizar a interação do agente com o cliente
- Conta
- Regras de Negócios
- Gatilho - executam ações automaticamente quando certas condições são cumpridas
- Mensagem proativa para o visitante com mais de 120 segundos inativo no site
- Departamentos - Use os departamentos para filtrar as solicitações de Chat para um grupo específico de agentes.
- Dúvidas gerais
- Financeiro
- RH
- Gatilho - executam ações automaticamente quando certas condições são cumpridas
Talk
Uma conversa por telefone é uma maneira eficiente de resolver um problema, mesmo na era do email e das redes sociais. Quando os clientes recebem ajuda pelo telefone, os agentes podem resolver problemas complexos mais rapidamente e oferecer suporte personalizado. Estimule o diálogo fácil e eficiente com o Zendesk Talk.
- Ciclo de vida do Talk
- Agente
- Online
- Ausente
- Offline
- Ligações:
- Ativas e receptivas
- Transferência
- Em espera
- Ativas e receptivas
- Identificação da chamada
- Tickets de chamadas
- Histórico das gravações
- Agente
- Configurando Zendesk support para o Talk
- Canal Talk
- Adicionar um novo número de telefone
- Criar e associar a saudação
- Encaminhamento para os grupos de agente
- Atendimento
- Painel de controle
- Monitoramento dos agentes do Talk
- Histórico
- Acompanhamento dos saldos e transações
- Canal Talk
- Painel do Talk
- Atividade do agente
- Atividades da fila atual
- Visão geral
- Monitoramento das ligações em tempo real
- Atividade do agente
Para alunos que terminaram esse treinamento, sugerimos como Próximo Curso:
Zendesk Explore: Gerador de relatórios
- Carga Horária: 02 Horas
- Público Alvo: Responsáveis pela Análise e Elaboração de Relatórios
- Premissa: Zendesk Support: Administração e Zendesk Canais: Guide Chat e Talk
- Data: Veja na agenda a disponibilidade.
